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중국의 신소매 유통혁명
  • 저자 : 박찬욱
  • 발행일 : 2018-8-15
  • ISBN : 978-89-86248-648-6 93320
  • 정가 : 15,000원
  • 기타 : 238페이지 / 신국판 / 반양장
머리말

중국 최대의 전자상거래회사인 알라바바그룹의 회장 마윈(?云)은 2016년 10월 13일 알리바바가 개최한 항저우·원치대회(杭州·云栖大? ; 알리바바의 테크놀로지 제전)에서 신소매(新零?) 시대의 도래를 주창하였다. 그래서 중국은 이듬해인 2017년을 신소매의 원년으로 삼고 있다. 마윈은 “머지않아 순수 전자상거래 시대는 끝날 것이다.
온라인채널과 오프라인채널이 끊김이 없이 융합되고, 최첨단 정보기술과 효율 높은 물류시스템이 이러한 융합을 뒷받침하는 신소매의 시대가 도래할 것이다. 향후 10년, 혹은 20년 후에는 전자상거래라는 말은 없어질 것이고 오직 신소매만이 남을 것이다”라고 단언했다. 신소매의 도래로 매장의 형태가 달라지고, 새로운 업태가 탄생하며, 고객체험의 질이 극대화될 것이라는 점을 강조했다.
그렇지만 신소매의 주된 내용이 단순히 온라인채널과 오프라인채널의 끊김 없는 융합이라면 사실 신소매는 전혀 새로운 개념이 아니다. 2010년 전후에 등장한 옴니채널(omni-channel)의 개념은 이미 온라인채널과 오프라인채널이 유기적으로 결합되어야 고객관계의 질과 고객만족도를 제고 시킬 수 있다고 강조하고 있다. 또한 미국 최대의 전자상거래업체인 Amazon은 2016년에 세계 최초의 무인슈퍼인 Amazon Go를 개발하기 시작했고, 일본에서는 모바일결제가 가능한 다양한 형태의 자판기가 오래 전부터 상용화되고 있었다.
그런데 왜 많은 전문가들과 매체들이 신소매가 중국의 유통업계에 혁명적인 변화를 이끌어낼 수 있을 것이라고 예측하는 것일까? 여기에는 중국 유통시장의 특성이 반영되어 있다. 우리나라에서는 대표적인 유통기업이라고 하면 주로 신세계와 롯데와 같은 오프라인기업을 떠올리지만 중국에서는 알리바바나 징동(京?)과 같은 전자상거래업체를 떠올린다. 이 기업들은 광범위한 고객기반은 물론, 첨단의 정보기술(인공지능, 빅데이터, 클라우드 컴퓨팅 등), 정교한 물류시스템, 막강한 자본력 등을 갖추고 있다.
이들 기업들은 모든 일상생활을 핸드폰에 의존하는 중국의 젊은 소비자들의 욕구에 부응하고, 전자상거래의 성장률이 점차 둔화되고 있는 현상에 적극 대응하기 위해 이미 확보하고 있는 고객기반, 정보기술, 물류시스템, 자본력 등을 활용하여 전력을 다하여 오프라인 분야로의 진출을 꾀하고 있는데 이러한 현상이 바로 신소매이다. 사실 중국시장에서 전체 소매의 80% 이상이 오프라인에서 이루어지고 있기 때문에 전자상거래기업이 매출을 확대하기 위해서는 오프라인시장으로 진출하여야만 하는데 신소매는 이러한 진출을 실현시켜줄 수 있는 훌륭한 수단이 되고 있다. 거대 전자상거래업체들이 적극적으로 신소매활동을 전개하면서 실제로 둔화되던 소비시장이 살아나고, 경쟁관계에 있다고도 할 수 있는 대형 오프라인 유통업체들도 적극적으로 호응하는 모습을 보이고, 중국 정부의 보이지 않는 후원도 감지되면서 신소매는 이벤트성의 사건이 아니라 중국 소매시장의 대세로 자리 잡아 가는 모습을 보이고 있다.
중국 신소매의 가장 대표적인 예는 역시 알리바바그룹이다. 알리바바그룹은 최근 들어 신소매의 실현을 위해 ‘중국 연쇄점기업 100강’에서 1위에 올라있는 수닝(??) 지분의 18%를 확보했고, 중국 최대의 오프라인 소매기업인 가오신소매(高?零?) 지분의 37%를 확보했으며, ‘중국 연쇄점기업 100강’에서 25위를 차지하고 있는 인타이상업(?泰商?) 지분의 74%를 확보하여 자회사로 편입시켰다. 그 외에도 많은 오프라인 유통기업들의 지분을 확보해 나가고 있다. 이렇게 하는 이유는 알리바바의 신소매 구상을 오프라인 매장에서 실현시키기 위함이다. 또한 알리바바는 신소매에 기반한 새로운 업태를 만들어내고 있다. 그 대표적인 예가 신선식품매장인 허마시엔셩(盒??生)이다. 허마시엔셩은 마트, 식당, 전자상거래 등 다양한 기능을 융합시킨 새로운 업태의 매장으로, 회원제로 운영되고 고객은 반드시 알리페이(Alipay)를 사용해 결제를 하여야 한다. 알리바바에 맞서는 텅쉰(??)과 징동(京?) 연합군도 활발히 오프라인 분야로의 확대를 추진해 나가고 있다. 그렇다고 중국의 신소매가 거대기업들에 의해서만 추진되고 있는 것은 아니다. 중국 최초의 무인편의점인 빙고박스(?果盒子)는 벤처의 형태로 시작되어 지금까지 상당한 성공을 거두고 있다.
그렇다면 중국발 신소매 유통혁명이 우리에게 시사하는 바는 무엇일까? 중국의 신소매 유통혁명이 중국시장 내에서의 움직임으로만 그친다면 우리와 큰 연관은 없겠지만 결코 그럴 것 같지는 않다. 왜냐하면 우리나라의 젊은 소비자들과 중국의 젊은 소비자들의 휴대폰에 대한 의존도, 구매경험의 중시 등의 측면에서 유사점이 많기 때문에 중국의 신소매가 우리나라에 상륙할 경우 우리나라의 유통시장에도 큰 영향을 줄 수 있을 것이기 때문이다. 또한 중국에 진출하려는 우리나라 기업들이 중국의 신소매를 잘 이해하여야 할 필요성도 커지고 있다. 현재 우리나라 기업들도 무인편의점의 구축과 같은 시도를 하고는 있지만 중국에 비해 그 강도는 매우 미미하다. 우리나라에는 미국
의 아마존이나 중국의 알리바바처럼 유통업계를 주도하는 전자상거래기업이 없으며, 신용카드 생태계가 이미 뿌리깊게 자리를 잡고 있어서 모바일결제 등에서 한계점이 있다는 점들이 신소매가 확산하는 데 상당한 걸림돌이 되고 있다. 하지만 소매 경기가 침체되어 있는 우리나라의 상황을 신소매라는 새로운 현상이 돌파구를 마련하는 데 도움을 줄 가능성이 적지 않기 때문에 이에 대한 진지한 연구가 이루어져야 한다. 본 저서는 신소매에 대한 연구의 단초를 마련하고, 신소매에 대한 독자들의 이해에 도움을 주려는 목적을 가지고 있다.
본 저서는 모두 12개의 장으로 이루어져 있다. 신소매의 개념, 목적과 배경으로 시작해서 신소매의 주된 동력이라고 할 수 있는 고객체험, CRM, 빅데이터, 물류, 공급망관리 등에 대해 기술하였으며, 그 다음으로 신소매가 전개되고 있는 다양한 업태(신선식품마트, 무인판매, 유인편의점)에 대해 기술하였다. 마지막으로 대형 유통업체와 제조업체가 신소매에 어떠한 형태로 참여하고 있는지에 대해 기술하였다. 기술하는 과정에서 이론적인 내용을 최대한 줄이고 많은 사례를 소개함으로써 독자가 쉽게 신소매를 이해할 수 있도록 도모하였다.
저서를 써 가는 과정에서 자료의 수집과 정리 등에 많은 도움을 준 박사과정 학생 여엽청과 저서의 출간을 흔쾌히 허락해주신 도서출판 청람의 이수영 대표님께 감사의 말씀을 드린다.

2018년 6월
박찬욱
Chapter 1 신소매의 개념
Chapter 2 신소매의 목적과 배경
Chapter 3 신소매와 고객체험
Chapter 4 신소매와 CRM
Chapter 5 신소매와 빅데이터
Chapter 6 신소매와 물류
Chapter 7 신소매와 공급망관리
Chapter 8 신소매 신선식품마트
Chapter 9 신소매와 무인판매
Chapter 10 신소매와 유인편의점
Chapter 11 신소매와 대형 오프라인 유통업체
Chapter 12 신소매와 제조업체
박찬욱
박찬욱 교수는 서울대학교 경제학부에서 학사 및 석사학위를 취득하고, 미국 인디애나대학교(Indiana University)에서 마케팅 전공으로 경영학 박사학위를 취득하였다. 귀국 후 제일기획 마케팅 연구소에서 3년간 근무하면서 마케팅전략, 광고전략, 다이렉트마케팅전략 등과 관련한 업무를 수행하였으며, 1995년부터 경희대학교 경영대학에서 교수로 재직하고 있다. 주요 관심분야는 고객관계관리, 영업, 유통, 소비자행동 등이다. 저서로는 우리나라 최초의 CRM 서적인 데이터베이스마케팅(1996)을 비롯하여 금융기관의 데이터베이스마케팅(1999), 모바일마케팅(2002), 한국적 CRM 실천방안(2005), 고객관계관리(2014), 한국의 소매업태 및 업종별 유통경로(2014), 고객관계 구축을 위한 영업관리(2017), 실전 유통론(2017) 등이 있으며, 국내외의 유명 학술지에 CRM, 영업, 유통, 광고, 소비자의사결정 등을 주제로 하는 다수의 학술논문을 발표하였다. 1995년 이래 금융, 제조, 유통, 서비스 등 다양한 기업에서 마케팅관련 자문교수 및 사외이사를 역임하였다.
또한 한국CRM협회의 초대회장과 한국CRM학회의 회장을 지냈으며, 현재는 한국영업관리학회의 회장직을 맡고 있다.