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콜센터와 콜마케팅의 이해
  • 저자 : 정성일 황의철 박 득 복미정 주광신 조보상 김종신
  • 발행일 : 2009-02-25
  • ISBN : 978-89-5972-096-5 93320
  • 정가 : 23,000원
  • 기타 : 368페이지 / 4X6배판 / 양장
이 책은 ‘콜마케팅학과’ 탄생 후 4년 동안 축적한 경험과 지식의 산물이다. 이미 출판된
콜센터 관련 서적이 많지만, 대학에서 학생들을 가르치기 위한 교재로 개발된 책은 거의 찾
아보기 어려웠다. 이러한 현상은 국내는 말할 것도 없고 해외도 사정은 마찬가지였다. 대학
안에 콜센터 전문 학과를 설치한 나라가 현재로서는 매우 드문 일이니 대학교재가 있을 리
만무했다. 참고할 만한 대상이 없어서 어려움은 더욱 컸다. 그렇지만 그동안 정부지원 사업
을 추진해 오면서, 그리고 ‘콜마케팅학과’를 운영해 오면서 느끼고 경험한 것이 큰 자산이
되었다. 콜센터에서 어떤 인재를 요구하고 있는지, 그리고 그런 인재를 대학에서 배출하려
면 학생들에게 어떤 내용을 어떻게 가르쳐야 하는지, 이런 것들을 콜센터와 접촉하면서 피
부로 느낄 수 있게 된 것이 무엇보다도 큰 소득이었다.
콜센터와 콜마케팅에 관한 개설서를 염두에 두고 쓴 이 책은 모두 15개의 장으로 되어
있다. 이것은 대학의 15주 수업 체제에 적용하기 쉽도록 한 것이다. 한 개의 장을 한 주에
강의하면(50분 수업 2~3시간 기준) 적당할 것으로 생각한다. 그리고 15개의 장을 크게 다
섯 분야로 나누어서 엮었는데, 1부에서 3부까지는 기초 과정으로, 그리고 4부와 5부는 심화
과정으로 구성하였다. 이 책의 주요 내용을 간단히 소개하면 다음과 같다.
제1부(콜센터의 이해)에서는 콜센터가 무엇을 하는 곳인지, 그리고 콜센터와 관련된 시
장이 어떻게 형성되어 산업으로 발전해 가고 있는지를 설명하였다. 게다가 공해 발생을 막
고 환경을 보호해야만 제조업이 지속적으로 성장할 수 있듯이, 콜센터산업 발전을 위해서
꼭 필요한 개인정보의 보호에 관한 문제도 다루었다. 콜센터의 전체 모습을 초보 학습자들
이 쉽게 이해할 수 있도록 서술한 것이다.
제2부(콜센터의 구조와 조직)에서는 콜센터의 틀을 설명하였다. 콜센터에서 일하는 사람
들은 어떻게 조직되어 있으며, 콜센터에서는 어떤 기술이 쓰이고 있는지를 소개하였다. 여
기에 덧붙여 사람과 기술을 포함하는 콜센터 전체의 조직이 어떤 의식을 공유하면서 어떤
문화를 만들어가고 있는지 조직문화 관점에서 살펴보고자 하였다.
제3부(콜센터 운영과 관리)에서는 콜센터가 실제로 어떻게 움직이고 있으며, 그것을 어
떻게 관리하고 있는지를 설명하였다. 콜센터에서 일하는 사람들에 대한 인력관리를 비롯하
여, 콜센터에서 제공하는 서비스의 품질을 높이기 위해서 동원하고 있는 다양한 방법들을
소개하였다. 그리고 높은 수준의 서비스를 유지하고 향상시키기 위해서 교육훈련을 어떻게
실시해야 하는지에 대해서도 적었다.
제4부(웹콜마케팅과 데이터베이스마케팅)와 제5부(고객서비스와 텔레마케팅)에서는 기
업들이 고객들과 접촉하면서 펼치는 첨단 마케팅 기법에 대하여 실무 위주로 소개하였다.
따라서 초보 학습자에게는 조금 어려운 내용이 될 수도 있겠지만, 콜센터의 활동을 이해하
는 데 중요한 실마리가 될 수 있을 것이다.
제1부 콜센터의 이해

제1장 콜센터와 콜마케팅
제1절 콜센터의 정의
제2절 콜센터와 컨택센터
제2절 콜센터와 컨택센터

제2장 콜센터시장과 산업
제1절 시장과 산업
제2절 콜센터시장과 산업의 규모
제3절 콜센터산업과 지역경제

제3장 콜센터와 개인정보보호법
제1절 개인정보의 개념
제2절 개인정보의 보호와 활용
제3절 개인정보보호의 국제 비교

제2부 콜센터의 구조와 조직

제4장 콜센터와 인적 구조
제1절 콜센터의 조직 형태
제2절 콜센터의 인적 구성과 직무
제3절 콜센터의 운영 형태와 인력 활용

제5장 콜센터의 기술적 구조
제1절 전기와 통신시설
제2절 통신기술과 텔레커뮤니케이션
제3절 정보처리와 활용기술

제6장 콜센터의 조직문화
제1절 조직과 조직문화 ·
제2절 콜센터 조직과 조직문화
제3절 콜센터 리더십

제3부 콜센터의 운영과 관리

제7장 인력관리
제1절 적정 인원의 산출과 채용
제2절 이직관리 기법
제3절 직무평가와 동기부여

제8장 통화품질과 성과관리
제1절 성과관리 절차
제2절 통화품질관리
제3절 통화품질 향상 방안

제9장 인력양성과 교육훈련
제1절 교육훈련의 필요성과 프로그램 개발
제2절 발표력 개발과 기획서 작성
제3절 교육훈련의 실행

제4부 웹콜마케팅과 데이터베이스마케팅

제10장 고객관계관리
제1절 고객관계관리의 정의
제2절 고객정보의 분석과 활용
제3절 고객관계관리시스템의 단계

제11장 데이터베이스마케팅
제1절 데이터베이스의 구성
제2절 데이터마이닝의 실제
제3절 데이터베이스마케팅의 활용

제12장 웹콜마케팅
제1절 웹콜마케팅의 개념
제2절 웹콜센터의 구성과 기능
제3절 웹콜마케팅의 활용

제5부 고객서비스와 텔레마케팅

제13장 고객서비스
제1절 인바운드 응대와 고객만족
제2절 커뮤니케이션 화법과 문법
제3절 스크립트의 작성과 활용

제14장 텔레마케팅
제1절 아웃바운드 응대
제2절 불만고객의 유형과 반론극복
제3절 스트레스 관리기법

제15장 기획과 컨설팅
제1절 콜센터 기획과 업무 개발
제2절 콜센터 창업과 개설
제3절 콜센터 운영과 성과 평가
정성일
전남대학교 경제학박사
2004~2007 지식경제부(산업자원부) 지역연고산업진흥사업 총괄책임자
1996~2004 광주여자대학교 경상학부, 비서경영학과 전임강사, 조교수
2005~현재, 광주여자대학교 콜마케팅학과 부교수

황의철
숭실대학교 공학박사
1980~1992 한국산업인력공단 교수
1992~2005 광주여자대학교 사무자동화, 정보통신학부 전임강사, 조교수
2006~현재, 광주여자대학교 콜마케팅학과 부교수

박 득
전남대학교 경영학박사
2003~2007 한국콜센터산업정보연구소 책임연구원
2005~2007 “Best Callcenter” 인증 책임심사위원
2007~현재, 광주여자대학교 콜마케팅학과 전임강사

복미정
울산대학교 가정학 박사(소비자학 전공)
2007 울산발전연구원 전문연구원
2008 울산대학교 생활과학연구소 연구원
2008. 9~현재, 광주여자대학교 콜마케팅학과 전임강사

주광신
충남대학교 경영학박사
1993~현재, 대덕대학 교수
2006~현재, 대덕대학 텔레마케팅과 교수 및 학과장
2008~현재, 대전콜센터협의회 회장

조보상
동이대학교 경영학박사
2008~현재, 부산인적자원개발원 운영위원회 운영위원
2006~현재, 부산광역시 컨택센터협의회 인력양성위원회 운영위원
현재, 부산여자대학 콜마케팅과 교수

김종신
경북대학교 경영학박사, 경영지도사
2006. 9.~2008. 2 중소기업청 소상공인컨설팅평가심사위원장
2006. 9.~현재, 대구광역시 컨택센터 기업유치평가심사위원장
1990. 3.~현재, 영진전문대학 디지털경영계열 교수